L'ILLUSION DU DROIT DES USAGERS

L’ILLUSION DU DROIT DES USAGERS DANS LE TRAVAIL SOCIAL

Audrey, 16 ans, est placée dans un foyer d’adolescentes depuis 3 mois. Elle est accueillie dans un des groupes de vie avec 11 autres filles de 14 à 17 ans. Audrey n’a pas le moral en cette soirée de décembre. Les fêtes approchent et elle sait qu’elle n’aura pas la chance comme les autres copains de classe de les passer en famille. Au lycée, les conversations vont bon train sur ce que chacun fera à Noël et Nouvel An. Audrey pense à son père qui a refait sa vie avec une autre femme. Elle n’a jamais aimé la nouvelle compagne de son père qui d’emblée a voulu s’imposer comme sa nouvelle maman. Alors, elle a fait des bêtises pour lui montrer qu’elle n’avait pas d’autorité sur elle. Ca a été terrible pour elle quand elle s’est rendue compte que son papa prenait partie pour la marâtre. Après le chagrin, il y a eu la colère et de nouvelles bêtises. Audrey ne veut pas retourner avec cette femme, mais son père lui manque.

Elle pensait à tout cela et sentait venir ses larmes quand Cindy et Aurélie sont venues la voir. " Demain, c’est samedi, si on allait au cinéma ensemble ? ". " On ira voir le monde de Nemo, c’est un dessin animé, mais il paraît que c’est tordant ". Audrey se réjouit à l’idée de cette soirée. Elle en parlera aux éducateurs en rentrant et rappellera ses copines pour confirmer le rendez-vous.

En ce vendredi soir, c’est l’effervescence dans le groupe. C’est le jour des grands ménages comme on dit dans l’établissement. L’éducatrice est occupée et Audrey doit attendre qu’elle soit disponible. Des filles râlent dans tous les coins. " A quoi ça sert de nettoyer cette pièce, c’est propre ? ". " Pourquoi ne pas faire ça demain ? ". " Non ", répond l’éducatrice, " les grands ménages c’est le vendredi ".

Il est presque l’heure du repas, Audrey réussit enfin à " capter " l’éducatrice. " Véronique, mes copines m’ont proposé d’aller avec elle au cinéma demain soir. Je peux y aller ? ".

" Audrey tu sais bien qu’il faut demander les autorisations de sortie le week-end au plus tard le mercredi soir pour qu’on puisse en discuter en équipe à la réunion de jeudi ". " S’il te plaît ! " supplie Audrey. " Pour une fois, vous ne pouvez pas faire une exception ". " Si je te dis oui à toi, les autres voudront que je le fasse aussi pour eux, c’est pas possible ".

La déprime de l’après-midi remonte dans la tête d’Audrey avec encore plus d’intensité. " Quels cons ces éducateurs ? ". Elle aime pourtant bien Véronique mais là, elle en a marre.

Ù Peut-être ira t-elle pleurer dans sa chambre ?

Ù Peut-être sortira t-elle quand même sans autorisation et récoltera t-elle le lot de punitions prévues dans ces cas là et qui renforceront encore plus son sentiment d’injustice ?

Je vous laisse imaginer la suite.

On peut penser que les éducateurs sont (l’éducatrice est) des imbéciles dans cette histoire mais ce serait sans doute un jugement prématuré. Il serait peut-être intéressant avant, de connaître l’histoire de Véronique.

Quand elle est arrivée à 16 heures, elle a été appelée par Marie-Jeanne, l’éducatrice chef, qui lui a reproché que les chambres sont mal rangées quand Véronique est de service. Véronique ne comprend pas très bien la remarque, car elle trouve que les chambres étaient mieux rangées que la sienne. On est quand même pas dans un couvent. Elle ne répond rien et promet de faire attention. Elle profite de sa présence dans le bureau de la chef pour lui demander son accord pour organiser une sortie à Eurodisney dans 10 jours, lors de son prochain week-end. La chef de service refuse. Il faut déposer les projets deux semaines à l’avance. Dépitée, Véronique retourne dans son groupe pour affronter les filles qui vont devoir faire leurs " grands ménages ". Quelle conne cette chef de service.

Pas tant que ça pourtant…

La réunion de l’équipe de direction ne s’est pas bien passée ce vendredi matin. Le directeur a reproché aux chefs de service la mauvaise tenue des groupes. Ils ont à présent l’obligation de faire le tour de leur groupe en arrivant le matin. Rien ne doit traîner dans les chambres. Marie-Jeanne a essayé d’avancer l’argument que nous accueillons des adolescents en difficultés de surcroît et qu’on ne peut obtenir d’eux des comportements comme les enfants de la comtesse de Ségur. Le directeur a coupé net en précisant qu’il n’y avait pas à en discuter. Il en profita pour rappeler vivement certaines règles et certaines consignes. En plus les chefs de service doivent pratiquement contraindre les personnels et les jeunes à vendre des billets pour la tombola annuelle de l’association.

Ce con de directeur (car comme pour les autres on pourrait dire qu’il est con) est effectivement arrivé ce matin de mauvaise humeur. Il n’a pratiquement pas dormi de la nuit. La journée d’hier a été infernale pour lui. Il y a d’abord eu cette lettre au courrier en provenance du siège de l’association. Elle était signée du directeur général qui lui reprochait suite à une visite impromptue du président, la mauvaise tenue de son établissement.

Puis, il y a eu cet appel téléphonique de Melle Martin aux services administratifs du département qui lui reprochait que le nombre de journées n’était pas atteint. Qu’est ce qu’il y pouvait ? La dernière ministre des affaires sociales comme ses prédécesseurs s’imagine que les placements coûtent chers. Comme ses prédécesseurs, elle a envoyé des consignes pour limiter au maximum les accueils en établissements. Et tant pis si on retrouve les situations six mois plus tard, devenues complètement ingérables. Enfin, il y a eu l’inspecteur du travail qui a visité l’établissement hier après midi et fait l’inventaire de toutes les situations dans lesquelles l’établissement ne respectait pas la législation du travail ! S’il fallait tout faire comme il le dit, on ne pourrait plus s’occuper des jeunes. Il n’y a plus qu’à fermer l’établissement. Et pour clôturer le tout, il y a eu ce matin le recommandé de la commission de sécurité qui reprochait de ne pas avoir effectué les contrôles des installations électriques qui pourtant ont été faits l’année précédente.

On pourrait continuer la chaîne et voir Melle. Martin se faire reprocher par les politiques des taux d’absentéisme trop importants dans les établissements, l’inspecteur du travail qui se voit reprocher son laxisme par les syndicats ou sa hiérarchie, le directeur général de l’association qui subit la pression de son président.

Cette histoire que je viens de vous raconter et dont toute ressemblance avec des personnes existants ou ayant existé n’est pas due au hasard, montre bien la complexité pour faire évoluer les pratiques et qu’il ne suffit pas de lois, de décrets pour que ça change.

On peut considérer qu’il y a une chaîne dont une extrémité se situe au niveau des dirigeants du pays et du législateur et l’autre extrémité au niveau des usagers. La première extrémité induit des pratiques qui se répercutent sur la seconde. Cependant, les maillons intermédiaires peuvent assumer des positions rebelles qui influenceront les pratiques dans un autre sens, et cela peut se reproduire à plusieurs reprises.

Ainsi, par exemple, un directeur peut apporter de l’humanisme dans un système bureaucratique. Mais, on lui fera payer cher. Un chef de service peut rigidifier des règles dans une entreprise au management participatif. Un éducateur donnant priorité à la qualité de la relation n’appliquera pas avec bonne volonté des consignes rigides. A l’inverse, celui qui cherche en priorité sa tranquillité ne fera pas de gros efforts pour mettre en place un projet individualisé avec les enfants.

Dans la petite histoire de tout à l’heure, on peut imaginer que Véronique ne cherche pas l’affrontement avec son chef de service mais qu’elle s’arrangera pour ne pas apporter trop d’obsession à l’exécution des grands ménages. On peut imaginer aussi que le directeur réagisse auprès de sa direction générale et tente d’expliquer ses concepts éducatifs. Dans certains cas, ça peut marcher. Dans d’autres cas, il sera amené à proposer ses services ailleurs.

Quoiqu’il en soit, c’est quand même dans les maillons les plus élevés de la chaîne que la responsabilité est la plus grande. Si les éducateurs maltraitent des enfants dans un établissement, c’est probablement que la direction de celui-ci a fait preuve d’un certain laxisme. Si un directeur dirige en patriarche et abuse des adolescents, c’est que la gestion de l’association laisse à désirer et que les pouvoirs publics ne réagissent pas.

Je proposerai maintenant quelques exemples qui révèlent les blocages aux plus hauts niveaux et qui nuisent à une bonne qualité de la prise en charge éducative dans nos institutions.

En premier lieu, il y a le législateur. Parmi les lois votées ces dernières années, certaines sont catastrophiques. Il y a là un paradoxe évident. D’un côté, le code de la famille, la loi 2002 et de l’autre la législation du travail.

La RTT en regorge. Depuis le fameux " c’est la faute aux 35 heures ", comme je n’aime pas être récupéré, je précise que ce n’est pas le principe des 35 heures qui est à remettre en cause, mais l’extrême rigidité de son application. Il faut signaler également que les dés étaient pipés au départ. Pour obtenir les aides de l’état il fallait un accord de branche. Cet accord devait être conclu à une date butoire. Et c’est ainsi que nous sommes soumis à des règles incompatibles avec des horaires d’internat. Les horaires découpés déstabilisent les enfants et les personnes en difficulté prises en charge. De surcroît, ça ne satisfait pas les salariés qui font des allers et retours plus nombreux et perdent le temps gagné dans les trajets. La nouvelle organisation du travail qui en découle a amené les responsables d’établissement à réduire les temps de réunion et les doublures dans les groupes. Comme un éducateur qui a terminé son service à 22h30 ne peut pas travailler avant 9 h30, les réunions démarrent une demi heure plus tard. De nombreux établissements ou services on renoncé aux séjours de vacances qui contribuent pourtant à une bonne relation entre les enfants et les adultes. Ceux qui continuent à en faire ne peuvent pas respecter les textes et s’exposent à des conflits ou des sanctions. Même les excursions d’un dimanche sont remises en cause. Par exemple une sortie à la mer qui implique une journée de travail de plus de 12 heures ?

Voilà pourquoi, quand j’entends ou je lis des propos de la part de responsables d’établissements qui prétendent d’une part que la personne accueillie est au centre de leurs préoccupations et qui d’autre part disent qu’il faut pouvoir exercer notre métier avec ces contraintes, je me dis ou je rêve, ou je suis sur une autre planète, ou c’est le délire. Il est de bon ton de dire que l’usager est au centre de nos préoccupations. Personne actuellement n’oserait dire le contraire. Encore faut-il que cela se traduise concrètement par des faits !

Les aberrations de la législation du travail ne sont pas spécifiques aux trente cinq heures. Depuis dix ans nos technocrates, toutes tendances confondues nous ont généreusement abreuvés en conneries. Voici par exemple le problème des avenants aux contrats à temps partiels :

Dans un groupe, Pierre un éducateur est en arrêt maladie. Céline sa collègue est salariée à mi-temps. Elle ne demande pas mieux que de travailler à temps plein. Le directeur de l’établissement est intéressé par cette proposition, ça lui évite de passer du temps à recruter. Le chef se service est satisfait de ne pas devoir intégrer une nouvelle personne dans l’équipe. Les collègues sont heureux qu’une solution rapide soit trouvée avec quelqu’un qui connaît le fonctionnement du groupe. Enfin, les jeunes ne seront pas déstabilisés par l’arrivée d’une nouvelle personne. Un avenant au contrat de travail est envisagé pour une durée déterminée. Oui mais voilà, l’inspecteur du travail dit que c’est interdit. Ce sont des heures complémentaires déguisées. Le directeur qui travaille avec une entreprise de restauration collective sait que celle-ci utilise souvent ce procédé. Il contacte le service juridique de cette entreprise. La réponse est claire : c’est possible. Pour eux, il n’y a pas de doute.

1 partout, la balle au centre.

Le directeur, prudent va voir son avocat qui lui confirme la version de l’inspecteur du travail. Il interroge son syndicat employeur qui lui fait la même réponse que l’entreprise de restauration collective.

2 partout, la balle au centre.

Un peut têtu, il écrit à l’inspecteur du travail et lui demande ce qu’il doit répondre à un salarié à temps partiel qui fait valoir sa priorité pour un poste à temps plein. (art. L212-4-9). La réponse là aussi est claire : Un remplacement pour arrêt maladie ne peut être proposé à un temps partiel. Tant pis pour les jeunes, pour les collègues et pour la salariée qui aurait apprécié ce CDD à temps plein.

On voit bien par cet exemple que plus personne ne s’y retrouve, que les lois sont devenues d’une telle complexité que non seulement les usagers n’y trouvent pas leur compte mais ceux qu’elles sont censées protéger non plus.

Les comportements des politiques sont aussi souvent contradictoire avec l’intérêt des personnes accueillies. Par exemple dans le Pas-de-Calais, un pseudo schéma départemental qui relève plus d’un état des lieux que d’un projet soulignait il y a dix ans, un excédent de places sur le littoral (Boulogne et Calais) et un manque important dans les secteurs de Lens et Béthune. De ce fait, un nombre important d’enfants sont placés à plus d’1 h30 de trajet de chez eux. Un des établissement de la côte était vétuste et a été complètement reconstruit à neuf. Un politique du coin bien placé a fait valoir les intérêts locaux avant ceux des enfants concernés. Et après on nous dira : " travaillez avec les familles, favorisez le rapprochement ".

Autre exemple : Combien de grosses associations servent à promouvoir la carrière politique de leur président ? Je ne dis pas que c’est toujours comme ça. Pour les reconnaître c’est facile. Elles fonctionnent comme les commerçants qui ont une superbe vitrine et qui vous arnaquent à l’intérieur. Les critères sont : pelouses bien tondues, aucune bosse ni griffe sur les véhicules sur lesquels figure en grand le logos de l’association, locaux tellement bien rangés qu’on se demande si quelqu’un y vit, salariés mal vus s’ils ne sont pas adhérents à l’association, l’ordre du jour des réunions est composé en majorité des aspects financiers et pratiquement pas des questions éducatives.

Les administrations fonctionnent de plus en plus dans la bureaucratie. Les décrets qui paraissent actuellement sur l’application de la loi 2002-2 confirment cette tendance. On apprécie un établissement non pas en fonction de sa capacité à répondre aux besoins, mais en fonction de celle qu’il a à réaliser l’activité prévue.

Stratégiquement, un établissement a donc plus intérêt à sélectionner des non fugueurs pour ne pas perdre de journées. Mais si l’on considère que la fugue est un symptôme et un moyen par lequel l’adolescent lutte pour échapper à sa souffrance, ce n’est pas l’intérêt de l’enfant ici qui est la priorité.

Qu’on parle de bonnes pratiques, de droits des usagers, de lois 2002-2, de nouveau code de la famille, de tout ce qu’on veut. Si au niveau culturel, les mentalités n’évoluent pas, si chacun d’entre nous en tant que citoyen accepte toute ces anomalies sans réagir, toutes ces bonnes intentions ne seront que vaines paroles.

Malheureusement, il faut constater que si nous avons pu bénéficier de certaines avancées dans les années 80, nous reculons sérieusement depuis 10 ans.

J’avais pensé dans un premier temps me limiter aux arguments que je viens de vous présenter en les étayant un peu plus. Il m’a semblé cependant que ce n’était pas suffisamment constructif de se limiter à exposer toutes ces défaillances et de vous laisser avec ça. Autrement dit, critiquer c’est bien, mais c’est encore mieux quand on a quelque chose à proposer.

Les technocrates et les bureaucrates ont toujours existé et il y a toujours dans l’histoire des hommes, des personnes pour leur résister et défendre des valeurs humanistes. Je vous ferai donc une proposition aujourd’hui. Pour réinverser le processus, je propose de résister et de prendre le pouvoir. Attention il ne s’agit pas de n’importe lequel. Quand je parle de pouvoir, j’aime bien évoquer le village d’Astérix. Le petit village gaulois expose parfaitement les différents types de pouvoirs qui existent dans une société. Nous le laisserons donc celui d’Abraracourcix qui est le pouvoir formel occupé par les technocrates. Celui d’Assurancetourix, le bouc émissaire, à moins d’être maso est peu tentant. La force d’Obelix peut régler certains problèmes dans l’urgence, mais ne règle rien sur le fond. Je céderai volontiers le pouvoir charismatique du druide aux intellectuels, aux philosophes qui sont peut être, dans l’histoire qui nous concerne, ceux qui assument le mieux leur position. Je fais partie dans le Pas-de-Calais d’un regroupement de directeurs d’établissements. Nous organisons régulièrement des journées d’études.

A chaque fois, nous éprouvons le besoin de faire venir un philosophe, un ou plusieurs psychanalystes qui nous disent ce que nous devons faire, en prenant bien garde de ne pas prendre le risque de nous expliquer comment le faire. Ils ont au moins le mérite de nous inviter à réfléchir et à penser. Cela évite l’inertie. Il reste donc un pouvoir et c’est celui là que je propose de prendre, celui d’Astérix, celui de l’intelligence, du savoir et de la compétence.

C’est à nous professionnels de nous constituer des outils performants qui nous permettront d’obtenir des résultats dans nos actions. Ces outils aboutiront sur des évaluations qui démontreront notre savoir-faire et inciteront nos partenaires à nous respecter.

La loi 2002/2 propose deux grandes orientations. Les projets individualisés et le travail avec les familles. Alors constituons nous des outils qui nous permettront de travailler dans ces deux domaines.

Alors là, attention ! Je me permettrai de vous mettre en garde contre les méthodologies toutes faites qui peuvent être proposées ici ou là. Le plus souvent, elles sont très séduisantes en théorie, mais lorsqu’il s’agit de les appliquer sur le terrain, c’est une autre histoire. Il faut que ces outils soient simples d’usage, flexibles et adaptés au contexte dans lequel ils s’appliquent. Ainsi, par exemple au niveau des projets individualisés, un psychologue dans un C.M.P.P. n’élaborera pas le même outil qu’un éducateur d’une M.E.C.S.

Puisque nous en sommes au projet individualisé, parlons en. Dans les années XXIV, ils sont obligatoires depuis plus de dix ans. J’ai vu de nombreux projets qui n’avaient aucun sens, qui étaient rédigés en 5 minutes et classés dans le dossier. On voit par-là que les lois ne suffisent pas à faire évoluer les pratiques.

Je dirai pour être bref que dans le projet individualisé, il doit y avoir deux ingrédients essentiels. Le reste, c’est de l’assaisonnement qui sert à améliorer.

Il faut :

1) de l’évaluation avant, pendant et après. Avant la prise en charge pour cerner la problématique et vérifier si nous avons les moyens et les compétences pour la résoudre. Si ce n’est pas le cas, il est plus honnête d’y renoncer.

Pendant, afin de vérifier si on ne s’est pas trompé de problématique, si les objectifs sont pertinents, si les moyens sont adéquats et si la personne est prête pour ce projet. Que d’énergie et de temps gaspillés tout simplement parce qu’on a pas pris la peine de vérifier ces quelques points !

Après, afin de ne pas larguer la personne vers un ailleurs, sans qu’elle sache où elle va, afin de prendre les bonnes décisions pour cette personne et dans la mesure du possible avec elle et cerise sur le gâteau pour démontrer autour de nous notre savoir-faire et ainsi acquérir le pouvoir d’Astérix.

2) Le deuxième ingrédient, c’est d’apporter dans ces projets du concret. Développer l’autonomie du petit Marcel, ça ne veut rien dire. Le concret c’est quelque chose qui met souvent les éducateurs en difficultés. Il y a certains domaines où ça va à peu près bien comme le scolaire par exemple. Avoir 12 en maths, ça c’est facile. Si on reprend l’exemple de l’autonomie, on peut proposer à Marcel de savoir lacer ses chaussures tout seul pour la fin du mois par exemple. En fait, pour vérifier si un objectif est suffisamment concret, il suffit de poser la question, " comment je vais savoir que l’objectif est atteint " ? " Qu’est ce que je verrai ou entendrai qui me permettra de l’affirmer " ? Si je vois Marcel lier seul ses lacets, l’objectif est atteint.

Si non…

Lorsque nous aurons développé certaines compétences et un certain savoir-faire qui sera reconnu, alors nous n’aurons plus peur de voir arriver les évaluateurs de la loi 2002-2 à qui nous pourrons demander qui ils sont, ce qu’ils ont fait et ce qu’ils savent faire et si éventuellement il existe quelque part des écrits qui font part de leurs compétences à eux, car nous voulons bien être évalués mais par des gens qui ont au moins notre niveau. C’est peut-être là d’ailleurs qu’intervient le rôle d’organismes comme les U.R.I.O.P.S.S. qui pourraient défendre auprès des pouvoirs publics que les évaluateurs soient des techniciens qui ont les compétences requises.