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29 août 2012 3 29 /08 /août /2012 13:33

Dernièrement la SNCF a modifié son programme de fidélité, pour l'améliorer paraît-il. Le programme est moins généreux, certains billets primes sont assujettis d'un forfait à payer comme sur le trajet Besançon - Lille, par exemple. Des distinctions sont faites entre les grands voyageurs, certains étant devenu moins "grands" que les autres n'auront plus droit à l'accès aux salons dans les gares.

Voilà pour les "améliorations"...

Pour ce qui est de la vente des billets, tout est fait pour inciter les voyageurs à acheter les billets sur internet et ainsi réduire du personnel : queues interminables dans les gares, procédures de plus en plus compliquées pour les achats par téléphone, nombreux incidents techniques, etc. Il s'agit là d'économies qui serviront sans doute à améliorer encore plus les privilèges des cheminots, mais certainement pas à baisser les prix des billets.

La dernière expérience d'achat que j'ai effectuée est à ce titre particulièrement cocasse. Une heure qu'il m'a fallut pour avoir mes billets : Plusieurs coupures de téléphone (pire qu'à l'époque du 22 à Asnières), m'obligeant à refaire à chaque fois toute la procédure, vendeurs différents qui n'annoncent pas les mêmes règles, ni les mêmes tarifs, bref un binz phénoménale que j'essaie de vous résumer ci-dessous.

Je reconnais que ma demande était un peu particulière. Je voulais payer un aller et retour de Besançon à Lille à ma fille et à ma petite fille en utilisant mes points acquis sur ma carte grand (mais moins grand qu'avant) voyageur. Ces points donnent droit à des voyages gratuit (en principe ! C'était comme ça avant les améliorations).

Et c'est parti ! D'abord, le message qui me dit que je paye 34 cts la minute pour m'acheter un billet et que je peux interrompre ce message à mon prochain appel en appuyant sur la touche dièse. Mais comment savent-ils déjà à l'avance que je vais les rappeler ? Avant d'être en contact avec un vendeur, la communication se coupe. Je rappelle donc, je tape comme un damné sur la fameuse touche dièse, mais le message de départ continue jusqu'au bout. Je patiente, et enfin j'ai un interlocuteur.

Le premier vendeur au service des billets primes (à ne pas confondre avec "Prem") me dit qu'il ne peut pas faire les deux et me conseille d'acheter d'abord le billet payant pour ma petite fille. Il a la gentillesse de me passer directement le service d'achats. Une vendeuse s'occupe donc de me trouver une place pour Luna, quatre ans. Trois semaines avant, il n'y a déjà plus de places en seconde sur ce trajet. Il en reste en 1ère classe. J'opte donc pour la 1ère classe. C'est pas grave, j'ai une réduction enfant de 50 %. La vendeuse me transfert à nouveau vers le service des billets primes, et vous l'avez compris, les deux services sont complètement "étanches". Heureusement, ce jour là, les temps d'attente ne sont pas longs. Me voici en communication avec une troisième personne. Je lui explique ce dont j'ai besoin. Elle me dit qu'elle aurait pu s'occuper des billets pour les deux voyageurs.

- Votre collègue m'a dit que ce n'était pas possible et m'a conseillé de prendre le billet payant d'abord.

- Moi je vous aurais fait les deux, me dit-elle.

Luna-telephone-copie.jpgElle m'annonce ensuite que pour ce trajet, en plus de mes points je dois payer un supplément de 35 € pour l'aller et 30 pour le retour. Comme c'est deux tarifications différentes pour "mes places gratuites" (vous me suivez ?) cela doit se faire en deux fois. Luna ne pourra pas être à côté de sa maman. Trois semaines avant le départ, il n'y a déjà plus de possibilités de trouver deux places côte à côte. Très encourageant pour les familles qui désirent voyager.  La vendeuse en a terminé avec le premier dossier. Elle me dit qu'elle a un problème technique et qu'elle me rappelle. Cinq minutes plus tard, le téléphone sonne, musique SNCF, puis série de bips qui m'indiquent que la communication est coupée. C'est la deuxième interruption. Quelques minutes plus tard, le téléphone sonne à nouveau, re musique SNCF, re bips, re coupure ; troisième interruption, puis plus rien. Qu'est devenue ma vendeuse ? Elle est sans doute partie à d'autres activités ou en RTT. Je rappelle le service Grands voyageurs, à nouveau le message qui ne s'interrompt pas malgré mon acharnement à taper sur la touche dièse, musique SNCF et devinez quoi !... Bravo ! Vous avez gagné, quatrième interruption de la communication. Bip, bip bip, je respire, je m'efforce de rester calme, je raccroche calmement sans casser le téléphone et je m'en vais vaquer à d'autres occupations.

Une demie heure plus tard, j'appelle à nouveau, premier message qui ne s'arrête toujours pas avec la touche dièse, ni même avec les autres touches et... une vendeuse à qui j'explique mon problème. Très gentille, elle me propose de s'occuper du billet qui me manque. Et là, oh surprise ! Le nombre de points pour l'obtenir est inférieur à ce que m'avait annoncé l'autre vendeuse et il n'y a plus de supplément à payer !

Par contre, celui-là, elle ne peut pas me l'envoyer comme les autres, il faut le retirer dans une gare ou à une borne automatique dans les huit jours. Allez y comprendre quelque chose !

Des associations de consommateurs affirment que les voyageurs ne s'y retrouvent pas dans la tarification de la SNCF. Comment pourrait-il en être autrement, alors que les personnes chargées de vendre des billets ne s'y retrouvent pas elles mêmes !

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